УФК по Краснодарскому краю
официальный сайт
Предыдущая версия сайта
Федеральное казначейство
официальный сайт Казначейства России
www.roskazna.ru
Общие вопросы граждан и организаций
Обращение через электронную форму на сайте
Ваше обращение, оставленное на нашем сайте, будет рассмотрено в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и ведомственных нормативных правовых актов.
При заполнении бланка обращения, согласно Федеральному закону от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Вам необходимо указать свою фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения, а также изложить суть обращения1. В случае отсутствия указанных обязательных реквизитов обращение может быть оставлено без ответа2.
Без рассмотрения по существу поставленных вопросов останется обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи3.
Обращаем Ваше внимание на недопустимость злоупотребления правом на обращение в государственные органы и предусмотренную законодательством ответственность в этой сфере общественных отношений. В случае, если в обращении указаны заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с его рассмотрением, могут быть взысканы с автора4.
Регистрация Интернет-обращений производится в течение трех дней5. Обращение, поступившее в Управление Федерального казначейства в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации6. При необходимости, срок рассмотрения может быть продлен, о чем Вы будете уведомлены7. Ответ на обращение будет направлен по указанному Вами почтовому адресу8.
Просим Вас с пониманием отнестись к указанным требованиям законодательства, внимательно заполнить все предложенные реквизиты и четко формулировать суть проблемы. Это значительно ускорит рассмотрение Вашего обращения по существу.
Вы можете получить консультацию по вопросам направления обращений в адрес Управления Федерального казначейства по Краснодарскому краю обратившись:
- по адресу: 350000, г. Краснодар, ул. Карасунская, 155
- по адресу электронной почты: ufk1800@roskazna.ru
- уполномоченное должностное лицо, ответственное за организацию работы по рассмотрению обращений граждан – помощник руководителя Сушкова Юлия Григорьевна тел. 8 (861) 234-39-40
------------------------------------------
1 Часть 1 статьи 7 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Далее - ФЗ № 59
2 Часть 1 статьи 11 ФЗ № 59
3 Часть 3 статьи 11 ФЗ № 59
4 Часть 2 статьи 16 ФЗ № 59
5 Часть 2 статьи 8 ФЗ № 59
6 Часть 1 статьи 12 ФЗ № 59
7 Часть 2 статьи 12 ФЗ № 59
8 Часть 4 статьи 10 ФЗ № 59
________________________________________________
Прежде чем направить обращение в Федеральное казначейство, рекомендуем внимательно ознакомиться со следующей информацией.
Порядок регистрации и обработки обращений, поступающих от клиентов и других организаций, взаимодействующих с Управлением Федерального казначейства по Краснодарскому краю.
Диспетчерская служба - тел. (861) 234-39-68
1. Общие положения.
1.1. Прием и обработка обращений в соответствии с настоящим Порядком осуществляется в случае возникновения ситуаций, при которых вопросы и проблемы Клиентов не решаются в общеустановленном порядке, в том числе непосредственно структурными подразделениями исходя из направлений их деятельности, проведения разъяснительной деятельности.
1.2. Настоящий Порядок реализован в целях полномасштабного решения вопросов и проблем клиентов и других организаций (далее - Клиенты), взаимодействующих с Управлением Федерального казначейства по Краснодарскому краю (далее – Управлением), с использованием следующих форм направлений обращений Клиентов:
- голосовой телефонной связи (далее - «сall-center»);
- формирования и направления обращений через официальный интернет-сайт http://krasnodar.roskazna.ru/ (далее – интернет-сайт) Управления Федерального казначейства по Краснодарскому краю (далее - Управление).
1.3. Прием и первичную обработку обращений осуществляет диспетчерская служба Управления, которая осуществляет регистрацию и передачу обращения в соответствующее структурное подразделение для последующей их обработки.
1.4. Все обращения направляются диспетчерской службой в адрес начальников отделов непосредственно аппарата Управления, в том числе по вопросам, касающимся деятельности территориальных отделов.
1.5. Порядок устанавливает последовательность действий сотрудников диспетчерской службы и сотрудников Управления при получении телефонных обращений и/или обращений через интернет-сайт Управления о возникающих проблемах Клиентов, в том числе по следующим направлениям:
- функционирования прикладного программного обеспечения Федерального казначейства, используемого в процессе электронного документооборота;
- издания и использования сертификатов электронных подписей, выдаваемых удостоверяющим центром Федерального казначейства;
- открытия/переоформления лицевых счетов и проведения операций на лицевых счетах Клиентов;
- ведения реестров участников и перечней неучастников бюджетного процесса, а также иных справочников и классификаторов организаций;
- выполнения Федеральным казначейством функций оператора государственных информационных систем;
- иных вопросов, относящихся к компетенции деятельности Управления.
1.6. В процессе обработки обращений Клиентов осуществляются следующие действия сотрудников Управления:
- регистрации в системе учета обращений, для которой используется программное обеспечение «HP Service Manager» (далее - HPSM) – осуществляется диспетчерской службой;
- установление приоритета и срока решения обращения – устанавливается начальником/заместителем начальника отдела аппарата Управления;
- обработки обращений ответственными сотрудниками подразделений, в том числе путем перенаправления обращения одним подразделением другому структурному подразделению – осуществляется структурным подразделением, в том числе территориальными отделами;
- доведение информации до Клиента о результатах обработки обращений - осуществляется структурным подразделением Управления, в том числе территориальными отделами.
1.7. Обработка обращений, в том числе доведение информации о результатах обработки до Клиентов организуется начальником соответствующего структурного подразделения, ответственного за обработку обращений в соответствии с настоящим Порядком.
1.8. Информация о времени, способах решения обращения, времени и формы доведения информации о решении до Клиента размещается в HPSM структурным подразделением, осуществляющим решение обращения.
1.9. В процессе обработки и решения обращений устанавливаются следующие сроки:
- регистрация обращений диспетчерской службой в HPSM не более 30-ти минут от момента поступления телефонного звонка и/или обращения через интернет-сайт;
- доведение информации до Клиента о решении обращения в течение 30-ти минут после его решения;
- максимальный период нахождения обращения в случае ошибочного его получения на исполнении в структурном подразделении до перенаправления в иное структурное подразделение в течение не более 1-го часа.
1.10. Все поступающие обращения разделяются на 2-е категории:
- 1-го приоритета - возникающие вопросы Клиентов, которые необходимо решить в течение не более 8-ми рабочих часов в связи с необходимостью выполнения Клиентами соответствующих операций и действий в рамках вышеуказанного срока;
- 2-го приоритета - все иные обращения, срок решения которых устанавливается начальником структурного подразделения Управления.
1.11. Приоритет обращения устанавливается начальником отдела Управления, независимо от условия передается ли обращение на исполнение в территориальный отдел или ответственным подразделениям.
1.12. Состав сотрудников диспетчерской службы устанавливается Приказом Управления.
1.13. Информация о функционировании настоящего Порядка, контактных лицах и другая необходимая информация размещается на главной странице интернет-сайта Управления.
1.14. Форма обращений для Клиентов через интернет-сайт устанавливается Приказом руководителя Управления по предложению отдела информационных систем Управления.
1.15. Уведомление Клиентов об обработке обращений в соответствии с условиями настоящего Порядка начальниками функциональных отделов Управления, а так же начальниками территориальных отделов обеспечивается направлением соответствующей информации Клиентам, в том числе писем.
2. Прием голосовых сообщений, направляемых на call-center.
2.1. Информация о контактных телефонах для направления обращений диспетчерской службе, в том числе порядок и сроки переадресации звонков устанавливается Приказом руководителя Управления на основании служебной записки отдела информационных систем, согласованной руководителем Управления.
2.2. Задачами сотрудника call-центра Управления являются:
- принять телефонное сообщение о возникшей проблеме от сотрудника Клиента;
- зарегистрировать принятое телефонное сообщение в HPSM;
- классифицировать проблему в компетенции какого структурного подразделения Управления находится решение данного вопроса, и направить обращение соответствующему структурному подразделению.
3. Регистрации обращений, поступающих путем направления обращения через интернет-сайт Управления.
3.1. Регистрация обращений, поступивших через интернет-сайт Управления, осуществляется диспетчерской службой в соответствии с положениями настоящего Порядка аналогично регистрации обращений, поступающих с использованием телефонной связи.
4. Порядок передачи обращений диспетчерской службой в адрес структурных подразделений.
4.1. Все поступающие обращения передаются диспетчерской службой в структурные подразделения исходя из содержания обращения и компетенции структурного подразделения.
4.2. Обращения Клиентов, относящиеся к вопросу решения территориальными отделами, направляются диспетчерской службой в адрес отдела аппарата Управления, курирующего соответствующее направление деятельности.
4.3. Передача обращений, поступивших в адрес территориальных отделов в соответствии с пунктом 4.2. настоящего Порядка, в том числе установление сроков решения обращений, относящихся ко 2-му приоритету, осуществляется отделом аппарата Управления в срок не более 2-х часов.
4.4. В случае необходимости совместного решения вопроса несколькими подразделениями, передача обращений и учет осуществляется начальниками соответствующих подразделений.
4.5. Закрытие обращения, в том числе с указанием доведенной информации до Клиента, осуществляется структурным подразделением, ответственным за его исполнение.
5. Организация контроля обработки обращений.
5.1. Организация контроля обработки обращений осуществляется по следующим направлениям:
- количества и направления деятельности поступающих обращений, в том числе в разрезе структурных подразделений и приоритетов за прошедший период (месяц, полугодие, год);
- анализ устанавливаемых сроков решения вопросов для обращений 2-го приоритета;
- анализ и контроль соблюдения сроков регистрации и обработки обращений;
- анализ доведения информации до Клиентов о решении обращения.
5.2. Формирование и предоставление информации в соответствии с пунктом 5.1. настоящего Порядка осуществляется диспетчерской службой Управления.
5.3. Организация контроля и обработки обращений осуществляется путем ежеквартального получения в срок не позднее 7-ми рабочих дней после окончания очередного квартала информации от Клиентов о наличии/отсутствия замечаний.
5.4. Получение информации осуществляется диспетчерской службой Управления с использованием электронной почты.